ABSTRAK Tujuan penelitian adalah mengetahui tingkat pelayanan optimal pada BNI Layanan Darussalam. Pelayanan optimal mencakup rata-rata tingkat kedatangan (λ), rata-rata nasabah yang dilayani (μ), jumlah rata-rata nasabah pada sistem antrian (Ls), waktu rata-rata nasabah pada sistem antrian (Ws), jumlah rata-rata nasabah di antrian (Lq) dan waktu rata-rata nasabah di antrian (Wq). Penelitian ini menggunakan data primer melalui observasi dan wawancara secara langsung. Analisa data antrian menggunakan model antrian tunggal dengan fasilitas pelayanan lebih dari satu atau Multiple Channel – Query System(M/M/s). Tingkat kedatangan nasabah mengikuti distribusi poisson dan tingkat pelayanan mengikuti distribusi eksponensial. Data pengamatan awal diperoleh pada BNI Layanan Darussalam dalam interval waktu satu jam selama 20 hari mulai tanggal 16 April sampai 14 Mei 2013. Jumlah fasilitas pelayanan (teller) yang tersedia sebanyak 4 teller. Hasil yang diperoleh yaitu jumlah rata-rata tingkat kedatangan nasabah (λ) sebanyak 23 orang/jam. Jumlah rata-rata nasabah yang dilayani (μ) sebanyak 18 orang/jam. Jumlah rata-rata nasabah pada sistem antrian (Ls) sebanyak 2 orang. Waktu rata-rata nasabah pada sistem antrian (Ws) sebesar 5,6323 menit. Jumlah rata-rata nasabah di antrian (Lq) sebanyak 1 orang. Waktu rata-rata nasabah di antrian (Wq) sebesar 2,299 menit. Disimpulkan bahwa dari 4 teller yang disediakan pada BNI Layanan Darussalam, namun 2 teller dapat digunakan dengan efektif dan efisien dalam melayani nasabah. Kata kunci : antrian, pelayanan optimal, model antrian, Multiple Channel – Query System