ABSTRAK Abstrak karya akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk mendapatkan Gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjan Universitas Syiah Kuala PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA UNSYIAH DALAM MENGGUNAKAN PERPUSTAKAAN UNSYIAH YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN Oleh: FERHAT NIM: 1309200020063 Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Pembimbing Pertama : Prof. Dr. Jasman J, SE., MBA. Pembimbing Kedua : Dr. Sorayanti Utami, SE., M.M Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas mahasiswa Unsyiah dalam menggunakan Perpustakaan Unsyiah. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, customer relationship management, kepercayaan, dan loyalitas. Penelitian ini menggunakan variabel kepercayaan sebagai variabel mediating. Populasi penelitian berjumlah 234 responden yang merupakan mahasiswa Unsyiah yang menggunakan Perpustakaan Unsyiah. Data dikumpulkan menggunakan metode kuesioner. Analisis penelitian ini menggunakan component based SEM atau Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa Unsyiah dalam menggunakan Perpustakaan Unsyiah dan Customer Relationship Management berpengaruh negatif. Hasil penelitian juga menunjukkan terdapat pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan CRM terhadap loyalitas mahasiswa yang dimediasi oleh kepercayaan. Kepercayaan mahasiswa Unsyiah yang tinggi terhadap perpustakaan juga berdampak meningkatnya loyalitas mereka. Implikasi penelitian ini, Perpustakaan Unsyiah perlu memberikan pelatihan berkala kepada petugas pustaka agar pelayanan lebih prima, tepat, dan memenuhi kebutuhan mahasiswa. Sehingga dapat semakin menumbuhkan kepercayaan, meningkatkan pelayanan agar semakin berdampak pada loyalitas. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, CRM, Kepercayaan, Loyalitas