Muhammad Raju Jainul, Teknik Industri ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER BANK SYARIAH DI KOTA BANDA ACEH (SEBUAH STUDI KASUS) ABSTRAK Perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Hubungan antara bank syariah dan nasabahnya adalah hubungan kemitraan antara penyandang dana dan pengelolaan dana. Salah satu yang dapat menunjang keberhasilan industri perbankan adalah tidak hanya menawarkan produk akan tetapi memberikan kualitas pelayanan yang tampak dari kinerja karyawan frontliner. Kinerja pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan nasabah dan secara langsung mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap bank syariah. Salah satu bank syariah di Kota Banda Aceh telah melakukan penilaian kinerja dengan menggunakan metode mystery shooper dan kotak senyum, akan tetapi kedua metode tersebut belum mewakili harapan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat perspektif nasabah terhadap kinerja pelayanan karyawan frontliner pada salah satu bank syariah di Kota Banda Aceh. Berdasarkan penilaian kinerja pelayanan karyawan frontliner perbankan syariah dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat menjadi pilhan utama masyarakat Aceh. Sampel pada penelitian ini berjumlah 90 responden. Penilaian kinerja dilakukan menggunakan metode service performance dan metode Importance Performance Analysis untuk memetakan kinerja karyawan dan tingkat kepentingan nasabah. Usulan prioritas perbaikan menggunakan metode TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving) dengan 39 parameter matriks kontradiksi sistem yang menyebabkan konflik dan 40 prinsip dasar sebagai petunjuk untuk menemukan solusi usulan perbaikan yang lebih inovatif dari permasalahan bidang jasa. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh 6 indikator yang menjadi usulan solusi perbaikan terdiri dari: R3, Rv1, Rv2, Rv4, A2 dan E2. Sedangkan usulan solusi perbaikan menggunakan prinsip TRIZ terdiri dari prinsip 1 segmentasi, 3 optimasi lokal, 10 persiapan, 28 pergantian sistem teknik, 35 transformasi, dan 40 komposisi gabungan bahan baku. Kata Kunci : Perbankan, Service performance, Importance Performance Analysis, Theory of Inventive Problem Sloving. Muhammad Raju Jainul, Industrial Engineering ANALYSIS OF IMPROVEMENT OF QUALITY OF SERVICE FRONTLINER SYARIAH BANK IN BANDA ACEH (A CASE STUDY) ABSTRACT Islamic banking is everything that concerns about Islamic banks and Syariah business units, covering institutional, business activities, as well as the manner and process in carrying out its business activities. The relationship between Islamic banks and its customers is a partnership between funders and fund management. Sharia banking industry development in the city of Banda Aceh continues to rise and become the primary choice the people of Aceh. One that can support the success of the banking industry is not only offering products but provides the quality of service that the employee's performance looks of the frontline. Good service performance will provide customer satisfaction and directly affect customer loyalty towards Islamic banking. One Islamic bank in the city of Banda Aceh has been doing performance appraisal by the method of mystery boxes and shopper smile. The purpose of this study is to see the perspective of the customer service frontline employees on performance on one bank Syariah in Banda Aceh. Based on the assessment of the performance of the employee's service frontline Islamic banking could increase the quality of service in order to become the main, the people of Aceh. The samples on this research totaled 90 respondents. Performance assessment is carried out using the method of service performance and methods of Importance-Performance Analysis to chart the performance of the employees and the level of customer interest. The proposed priority improvement method using TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving) and 39 parameters matrix of contradictions and conflicts that cause system 40 the basic principle as a guide to find the solution proposed more innovative improvements from problem areas of the service. Based on the research results obtained 6 indicators into the proposed solution fixes include R3, Rv1, Rv2, Rv4, A2, and E2. While the proposed solution fixes using principles of TRIZ consists of principle 1 segmentation, 3 local optimization, 10 preparation, 28 substitution systems/techniques, 35 transformation, and 40 combined raw material composition. Keywords: Banking, Service Performance, Importance Performance Analysis, Theory of Inventive Problem Solving.