Banda Aceh sebagai Ibukota Provinsi Aceh menjadi pusat kegiatan ekonomi, politik, sosial dan budaya. Kebutuhan transportasi akan semakin meningkat dalam memperlancar aktivitas dan mobilitas. Masyarakat Banda Aceh cenderung memilih kendaraan pribadi daripada menggunakan angkutan umum. Apabila penggunaan angkutan pribadi terus bertambah, maka akan menyebabkan meningkatnya volume lalu lintas yang akan menyebabkan kemacetan apabila tidak diimbangi dengan pembangunan jalan yang sesuai. Kondisi saat ini, jumlah angkutan umum (labi-labi) yang beroperasi melebihi jumlah penumpang yang dilayani. Hal tersebut dapat dilihat dari angkutan umum yang tidak terisi penuh penumpang pada saat beroperasi. Jika jumlah angkutan umum yang beroperasi tidak sesuai dengan jumlah penumpang yang dilayani, maka akan menimbulkan kerugian kepada user (penumpang) dan operator (supir angkutan umum). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui karakteristik supir dan karakteristik penumpang, mengetahui dan menilai kinerja pelayanannya dan merasionalisakan jumlah angkutan umum (labi-labi) yang beroperasi saat ini pada trayek Keudah-Ulee Kareng. Rasionalisasi dilakukan dengan cara mengoptimasi nilai load factor menjadi nilai yang ideal yaitu 0,7. Nilai load factor yang ideal akan digunakan untuk menghitung jumlah kebutuhan angkutan umum yang ideal. Pengamatan dilakukan selama dua hari yaitu pada hari Minggu (30 Juli 2017) dan hari Rabu (2 Agustus 2017) untuk memperoleh data yang digunakan untuk menganalisis kinerja pelayanan sesuai dengan indikator dari Direktorat Jenderal Perhubungan Darat. Hasil analisis kinerja pelayanan angkutan umum trayek Keudah-Ulee Kareng diperoleh nilai 21. Nilai tersebut berada menunjukkan kondisi angkutan umum pada trayek Keudah Ulee Kareng dalam kondisi baik karena berada dalam kategori nilai 18,00-24,00. Kebutuhan angkutan umum trayek Keudah-Ulee Kareng pada hari kerja dan hari libur sebanyak 4 unit kendaraan. Sedangkan pada jam sibuk hari kerja dan hari libur dibutuhkan kendaraan sebanyak 5 unit. Maka kebutuhan angkutan umum yang ideal pada trayek Keudah-Ulee Kareng adalah 5 unit. Sedangkan jumlah angkutan umum yang ada di trayek Keudah-Ulee Kareng adalah 19 unit. Kata Kunci: Kinerja Pelayanan, Load Factor, Angkutan Umum