PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA DAROY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI ZONA 3 DAN 4 KOTA BANDA ACEH Oleh: Ridwan NIM. 1209200060058 Komisi Pembimbing: 1. Dr. Ir. Eldina Fatimah, M. Sc 2. Dr. Ir. Masimin, M. Sc ABSTRAK Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Daroy merupakan perusahaan yang melayani penyediaan air minum masyarakat Kota Banda Aceh. Bentuk keluhan pelangan terhadap pelayanan PDAM Tirta Daroy ini khususnya zona 3 dan 4 meliputi air bersih tidak tersedia setiap waktu dan masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk harapan pelanggan zona 3 dan 4 Kota Banda Aceh terhadap pelayanan PDAM Tirta Daroy, dan menganalisis hubungan serta pengaruh antara kualitas pelayanan PDAM Tirta Daroy terhadap kepuasan pelanggan di zona 3 dan 4 Kota Banda Aceh. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner, yang ditujukan pada pelanggan yang mendapatkan pelayanan langsung dari PDAM Tirta Daroy di zona 3 dan 4 yang meliputi 6 kecamatan yaitu Kecamatan Kuta Raja, Meuraxa, Baiturrahman, Jaya Baru, Lueng Bata, dan Banda Raya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pelanggan zona 3 dan 4 Kota Banda Aceh terhadap pelayanan PDAM Tirta Daroy adalah dapat memberikan hasil sesuai dengan yang dibutuhkan dengan nilai mean 4,66, tidak adanya kesulitan dalam mendapatkan akses terhadap air bersih dengan nilai mean 4,65, dan air bersih dapat dinikmati oleh semua golongan masyarakat dengan nilai mean 4,64. Hubungan antara kualitas pelayanan PDAM Tirta Daroy terhadap kepuasan pelanggan di zona 3 dan 4 Kota Banda Aceh untuk faktor kesungguhan mempunyai hubungan yang tinggi dengan nilai koefisien korelasi Pearson sebesar 0,81, sementara faktor keandalan, faktor ketanggapan, faktor jaminan, dan faktor bukti fisik mempunyai hubungan yang sangat tinggi dengan nilai koefisien korelasi Pearson > 0,90. Pengaruh antara kualitas pelayanan PDAM Tirta Daroy terhadap kepuasan pelanggan di zona 3 dan 4 Kota Banda Aceh, yang paling berpengaruh adalah faktor keandalan, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,34. Hal ini menunjukkan bahwa apabila faktor keandalan ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan di zona 3 dan 4 Kota Banda Aceh akan semakin meningkat. Kata Kunci : PDAM Tirta Daroy, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, keandalan